关于依法规范处置牟利性投诉举报行为的指导意见

　　鄂市监消保〔2026〕2 号

　　为全面强化消费环境建设的法治保障，依法有效治理以牟利为目的投诉举报行为，节约行政与司法资源，维护公平有序的市场环境和安全放心的消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理行政处罚程序规定》《市场监督管理投诉举报处理办法》《优化营商环境条例》等法律法规及相关政策精神，结合我省实际，制定本意见。

　　一、行为认定

　　本意见所称牟利性投诉举报行为，是指行为人并非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，违背诚信原则，滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访、政府信息公开等法定权利变相向有关经营主体施压，以牟取不正当利益，扰乱正常生产经营秩序及行政、司法秩序的行为。认定是否构成牟利性投诉举报行为，根据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条第一款规定，可以考虑以下因素：

　　（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的。

　　（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的。

　　（三）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的。

　　（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。

　　（五）其他根据实际需要可以考虑的因素。

　　各级市场监督管理部门在认定是否构成牟利性投诉举报行为时，可以结合实际对《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条第一款第五项进行细化，包括但不限于以下因素：

　　（一）明知或应知商品或服务存在特定问题仍故意购买，并以此索赔；因同一或类似问题获得赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务并索赔。

　　（二）未因消费行为遭受实际人身、财产损害，仅以标签、标识、说明书、宣传用语等不影响商品或服务质量且不会对消费者造成误导的轻微瑕疵索要赔偿的。

　　（三）冒用他人名义投诉举报，投诉不提供真实姓名、居民身份证号码，提供的居民身份证号码、通讯地址不实，或者提供的信息过于模糊，无法确定当事人，且不配合核实验证身份信息。

　　（四）通过“夹带”、“调包”、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实等方式制造索赔借口。

　　（五）以投诉举报、媒体曝光、网络散布不实信息等方式威胁、要挟经营者，索要财物或所谓“顾问费”“封口费”“赞助费”“服务费”等无合法依据费用的。

　　（六）同一主体在一定时期内提出或者撤回投诉举报等数量明显异常，远超普通消费者合理维权范畴；主要指一年内向本省各行政部门提出或者撤回投诉举报10次以上（同一事项的重复诉求除外），或一年内通过全国12315平台提出或者撤回投诉举报30次以上（同一事项的重复诉求除外）。

　　（七）索赔诉求超出一般消费者索赔维权的合理范围的；索赔诉求超过法律保护范围的。

　　（八）反复多次投诉举报后，以信息公开的形式要求行政机关公开投诉举报处理资料和被投诉举报人信息等，并以提起行政复议或行政诉讼威胁、要挟行政机关调解，向经营者索要财物费用等。

　　（九）其他明显以牟利而非消费为目的，滥用权利、违背诚信原则和公序良俗的行为。具有下列情形之一的，应依法处理，一般不认定为牟利性投诉举报行为：

　　１．经营者涉嫌食品药品安全等领域违法犯罪行为的。

　　２．可能引发系统性风险的。

　　３．经营者内部人员（“吹哨人”）依法举报的。

　　二、处置流程

　　各级市场监督管理部门应当畅通消费者投诉举报渠道，完善投诉举报处理机制，依法及时受理和处理投诉举报，查处相关违法行为。对于投诉中反映的违法线索，属于市场监督管理部门管辖的，应当依法进行核查处理，不得为促成调解而不予核查处理。对牟利性投诉举报行为要谨慎甄别，坚持依法行政和分类办理原则，强化程序意识，确保行政履职合法规范。

　　（一）审慎受理。对符合牟利性投诉举报特征的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第（三）项规定，不予受理；已受理的，依据第二十三条第（六）项规定，终止调解。可以要求投诉人提供真实身份信息，对无法查实、不能提供或者拒不配合查实相关身份信息的，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条（五）项规定，不予受理；已受理的，终止调解。作出不予受理决定和终止调解的，应当按照《市场监督管理投诉举报处理办法》依法告知投诉举报人。对于无法查实联系方式的投诉举报人，做好记录留存。

　　（二）依法处置。

　　对于举报或投诉中发现的涉嫌违反市场监督管理法律法规规章的行为，应严格按照《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等有关规定予以核查，依法作出立案或不予立案决定。对涉及食品药品安全等人身财产安全或者可能引发重大社会影响的违法行为，要严格依法查处；对不影响食品安全、产品质量安全的标签标识瑕疵等可依法不予立案处罚的轻微违法行为，投诉举报人索要不合理赔偿且向行政机关提出无合法依据的立案调查请求的，依法不予立案。

　　（三）及时告知。

　　分阶段及时履行告知义务。对不予受理、终止调解的投诉，不具有处理权限、实名举报以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等要求，及时、准确履行告知义务。

　　（四）支持维权。

　　鼓励经营主体在受到涉嫌违法的索赔行为时，通过合法途径收集、固定证据，澄清事实、恢复名誉。支持生产经营者通过向公安机关报案、起诉等法律救济渠道积极维权，保障自身经营不受无端干扰，切实维护市场经营秩序和自身合法权益。

　　（五）违法犯罪线索移交。

　　在处置过程中，发现通过“夹带”“调包”、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或者以非法占有企业钱财为目的，对经营者以投诉举报、媒体曝光、诉讼等相要挟进行敲诈勒索的线索，要提醒被投诉举报人向公安机关报案。市场监督管理部门在依法查处违法案件过程中，发现行为人或者经营者涉嫌犯罪，依法需要追究刑事责任的，依照有关规定向公安机关移送案件，并根据国务院制定的《行政执法机关移送涉嫌犯罪案件的规定》将涉嫌刑事犯罪线索移送公安机关，并抄送同级检察机关。

　　三、工作措施

　　（一）建立部门联动机制。充分发挥各级消费者权益保护联席会议工作机制作用，定期分析研判本辖区牟利性投诉举报工作形势，交流工作经验，破解难点堵点问题。各职能部门依据各自职责分工（见附件１），密切协同、齐抓共管，共同依法遏制牟利性投诉举报行为。

　　（二）建立牟利性投诉举报异常名录管理制度。

　　充分发挥消费维权智慧监管平台作用，及时开展针对牟利性投诉举报的大数据分析，精准发现问题。各级市场监督管理部门以县（市、区）为单位建立牟利性投诉举报异常名录，逐级上报并通报至同级联合规制部门。牟利性投诉举报异常名录主要内容包括投诉举报人姓名、身份证号码、联系电话、联系地址、投诉举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等。各部门按照“谁产生、谁提供”原则，共享行政复议、行政诉讼、信访、12345热线等数据异常信息，动态完善异常名录，实现全省范围内信息共享和互认。严格保护投诉举报人的个人信息，牟利性投诉举报异常名录暂不向社会公开发布。

　　（三）推行包容审慎监管。

　　针对牟利性投诉举报多发领域，进一步细化行政处罚裁量基准，完善依法不予处罚、减轻处罚、从轻处罚清单。坚持过罚相当、处罚与教育相结合原则，督促经营者及时改正违法行为，避免“小过重罚”，广泛运用说服教育、劝导示范、指导约谈等柔性监管措施，引导经营主体合规经营。

　　（四）建立处置容错机制。

　　各部门对涉及处置牟利性投诉举报中的新类型案件、改革探索性案件以及因制度设计等原因发生纠错、满意度测评不理想的情形，如能提供合理说明及相关佐证材料，可不纳入纠错考核机制及满意度测评考核；对工作人员在应对牟利性投诉举报非正常消费维权行为履职过程中依法依规认定，按法定程序作出不予受理决定并告知投诉人，且无明显主观过错的，免予追责，鼓励各部门积极履职、担当作为。

　　（五）建立经营者应对专项培训机制。

　　强化对被投诉举报经营者的监督指导，督促其规范经营行为。重点加强对投诉举报集中的重点企业及部分初创企业、小微企业和个体工商户的专项培训，支持经营者通过拒绝赔偿、提起诉讼等方式维权，鼓励其收集固定敲诈勒索、威胁恐吓等违法犯罪证据并向公安机关报案。加大合规守信经营宣传引导力度，通过约谈、提醒告诫、行政指导等方式，督促生产经营者加强内部管理，提升知法守法意识。本意见自印发之日起施行。各地在执行过程中遇到的问题，请及时向省级相关主管部门报告。附件：牟利性投诉举报行为治理联动机制部门职责

　　附件

　　牟利性投诉举报行为治理联动机制部门职责

　　市场监管部门：在受理处理消费者投诉举报和打击市场监管领域违法行为过程中，立足职能，科学判断及处置构成滥用的牟利性投诉举报行为。有针对性地开展普法宣传及监管执法，引导企业合法经营，净化市场环境，从源头减少涉嫌违法的索赔行为。强化对投诉举报的大数据分析，负责收集、编制和动态更新本辖区范围内的牟利性投诉举报异常名录并向上级机关及各部门及时反馈。

　　司法行政部门：行政复议工作中，审慎办理因牟利性投诉举报行为衍生的行政复议案件。对市场监管部门在规制牟利性投诉举报行为时所作出的不予受理、不予立案等行政行为，严格依照《中华人民共和国行政复议法》等法律、法规、规章进行办理。

　　公安机关：依法严厉打击以“打假”为名的敲诈勒索、诈骗、诬告陷害等违法犯罪行为；接收有关部门依法移送的相关治安、刑事案件，并依法依规办理，形成打击利用投诉举报谋取不当利益行为的高压态势，切实维护法治化营商环境。

　　信访部门：在处理信访工作中，负责收集掌握牟利性投诉举报人信访信息，分析研判牟利性投诉举报人的信访形势，为牟利性投诉举报规制相关部门提供决策参考；对信访人反映的投诉举报求决类事项，引导信访人向相关职能部门反映，由相关职能部门依法办理；对因牟利性投诉举报衍生的检举控告类事项，转送有关机关、单位进行依法依规处置。

　　数据管理部门：在受理处理政务服务便民热线诉求过程中，由12345热线负责受理企业和群众诉求，回答一般性咨询，由承办部门按职责分工办理相关业务，判定投诉举报异常信息，并向牟利性投诉举报规制相关部门反馈投诉举报异常信息。对被认定为牟利性投诉举报的工单不纳入政务热线满意度考核。

　　药监部门：在履行药品、医疗器械、化妆品安全监管职责时，重点甄别产品安全性有效性核心问题投诉与标签说明书形式瑕疵等非实质缺陷牟利性投诉举报。依法调查处理涉嫌违法线索，对查实的质量问题严肃处置，对牟利性索赔依法不予支持。加强跨部门协同治理，推动信息共享与线索移送，探索信用惩戒机制。同时引导企业合规经营，强化公众宣传教育，营造社会共治环境。

　　人民法院：在审理食品药品纠纷案件过程中，发现购买者恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，以投诉、起诉等方式相要挟，向生产者或者经营者索取赔偿金，涉嫌敲诈勒索的，应当及时将有关违法犯罪线索、材料移送公安机关。购买者恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，起诉请求生产者或者经营者承担赔偿责任的，人民法院应当驳回购买者诉讼请求；构成虚假诉讼的，人民法院应当依照民事诉讼法相关规定，根据情节轻重对其予以罚款、拘留。

　　人民检察院：充分履行审查逮捕和审查起诉职能，贯彻落实好宽严相济刑事政策，依法严厉打击牟利性投诉举报中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。注重综合履职，积极向有关单位和部门提出社会治理类检察建议。

　　湖北省市场监督管理局办公室

　　2026年2月3日印发

　　来源：行政执法研究